Hay negocios que por la naturaleza de su producto lo normal es que una vez “consumada la relación con el cliente”, es difícil que vuelvan a coincidir. Son los clientes Ocasionales.
Es esta una situación complicada para el desarrollo y gestion de un plan de comercialización y marketing efectivos.
Como se comporta el Cliente Ocasional:
– Va a realizar una única compra – La relación comercial que establecerá con la empresa no tiene visos de continuidad en un futuro – Se genera mayor desconfianza por parte del cliente en la oferta y capacidad de la empresa. – Revisa las opciones o diferentes ofertas con mayor profundidad, sobre todo en procesos de gran inversión de interés estratégico para el cliente. Esto genera que el cliente aprenda sobre la marcha. – El precio en este tipo de compra es importante, sin embargo, la confianza que seamos capaces de generar, la marca, la relación personal/profesional provoca más ventas que el precio en la mayoría de los casos – El servicio posventa y el historial de casos de exito anteriores, se convierte en esencial en ese proceso de confianza – En ocasiones empezara a negociar la venta con nosotros en el momento en que se convence que nuestra oferta le agrada. Utilizará las ofertas competidoras como argumentos de negociación – El número de contactos a la empresa por parte del cliente cliente se incrementará de manera importante.
- El periodo de proceso de compra se dilatará en el tiempo, de igual forma es muy frecuente que se incluyan agentes muy diferentes que en otros procesos no aparecen, familiares, conocidos, expertos, etc… Por lo anterior, el proceso de compra es totalmente diferente a los que normalmente se dan en productos o servicios de venta repetitiva al mismo cliente.
Con los clientes Ocasionales hay dos objetivos a cumplirse: – Conseguir consumar la venta – Conseguir una transición de roles del cliente, convertirlo en nuestro vendedor o al menos prescriptor
Para alcanzar estos dos objetivos es necesario: – Conocer con exactitud la problemática del cliente, que necesita en concreto según sus expectativas. – Registrar cuáles son sus parámetros de confianza. A que le concede importancia, que es prioritario para él/ella y a que no tanto – Escuchar más que hablar – Saber decir no si no tenemos la mejor solución a su problema – Animarle a que compare soluciones con competidores – La labor de asesoramiento, de buen asesoramiento, no el sesgado, está determinado como uno de los factores que más confianza generan – Ponerse del lado de los intereses del cliente – No ser su vendedor sino su socio en el proceso – Ganarnos la confianza no solo del cliente sino de “troupe” que habitualmente le acompaña – No generar la idea de que una vez se consume la venta, el cliente quedara solo ante su decisión – Personalice la oferta, no cometer el error de pregonar a los cuatros vientos que cada cliente es diferente y después dé respuestas estándares, repetidas siempre las mismas a las diferentes necesidades de este – Genere un programa de clientes satisfechos, quiero decir, premie el hecho de que su cliente ocasional, se convierta en su vendedor por decisión propia – Genere comunidades en la redes sociales como herramienta de relación con clientes reales y potenciales – Todos los medios que utilice son herramientas que mal utilizadas irán en detrimento de su caché como proveedor de soluciones. Cuídelas!!!, utilícelas de manera profesional. No las descuide – Provoque el boca-boca entre clientes satisfechos y potenciales clientes, a través de las redes, encuentros, showrooms, etc. – No tenga una visión cortoplacista de su negocio y mucho menos de los proceso de ventas que inicie – Aunque no vuelva a ver a su cliente ocasional, no lo olvide. Recuérdele el placer que ha sido para su empresa la relación casual que ha mantenido, felicitándole cumpleaños, u eventos importantes para el cliente, desarrolle crossselling, involúcrese de alguna manera en su vida, sin invadirla, solo en la medida que el cliente decida y acepte.
Esto es válido para el cliente que realiza la compra y para la comentada “troupe” que le ha acompañado. Gestionar clientes ocasionales posee ciertas características a tomar en cuenta para lograr resultados. Siempre recuerdar: un cliente satisfecho sigue siendo la mejor arma comercial que posee una empresa.
Convierte a tu cliente de Ocasional en tu vendedor o al menos en tu prescriptor, de no ser así se convertirá en tu verdugo. Hay que poner de nuestra parte al cliente atendido, será necesario que la relación casual la convirtamos una relación duradera, aunque en la distancia y eso se consigue habiendo hecho un buen trabajo desde que estrechaste por primera vez su mano.
